코로나 위기로 발생된 고객들의 변화

변화의 근원

코로나19가 만들어 낸 위기는 고객들의 생각과 행동을 완전히 바꾸어 놓기 시작했습니다. 현재 코로나 위기의 본질과 핵심은 무엇이고 고객들에게 어떠한 변화들이 나타났는지 살펴보겠습니다.

- 유발하라리 -

 

위기의 본질

코로나19로 발생한 위기의 본질은 생존이 달린 범지구적 문제라는 것 입니다. 양적 완화를 통해 극복할 수 있었던 금융위기와 달리, 코로나19는 재정적 문제를 넘어 생존의 문제와 직결되는 사안입니다. 또한 범지구적 위기로 확산되면서, 사태의 장기화로 인한 산업 및 생활 양식의 근본적 변화가 예상되고 있습니다.

 

마스크는 생존 불안의 척도가 되었습니다.  생존을 위한 도구로서 '마스크' 언급량은 코로나19 사태 중 대중의 불안감의 등락을 가장 명확하게 보여준 키워드 입니다. 이전까지 미세먼지 방지를 위해 선택적으로 사용된 마스크의 생필품화가 진행된 것입니다.

 

문제의 핵심

현재 문제의 가장 큰 핵심은 격리, 폐쇄, 고립입니다. 우리의 일상과 비즈니스, 공동체 활동은 이동하고 모이고 접촉함으로써 이루어 집니다. 삶을 영위하는데 있어 가장 기본적인 활동이 우리의 생명과 안전에 위협적인 것이 되면서 모든 문제는 시작되었습니다.

 

재택근무는 2월 말 재택근무 시작 이후 최근까지 꾸준히 언급되어 온 키워드 입니다. 주말(토~일요일)경에는 그다지 언급하지 않는 키워드로 나타났습니다. 주로 재택근무를 하는 평일 중심으로 담론이 형성되었습니다. 재택근무 언급량과 쿠팡의 신규설치사용자 수 증가 시점이 일치했습니다. (감염병 위기 경보 발령 직후)

 

고객의 변화 : 필수적인 것과 그렇지 않은 것

우리가 생존하는데 반드시 필요한 것인가, 아닌가? 최소한 인간답게 살아가는데 필요한 것인가, 아닌가?를 고객들은 질문하기 시작했습니다. 현재 소비를 늘린 영역과 줄인 영역을 들여다 보면 소비자가 생각하는 필수와 필수가 아닌 것이 명확히 구분되고 있습니다. 코로나 19로 인한 사회적 거리두기 및 생활방역이 오래 지속될수록, 이 구분은 소비자의 태도 뿐 아니라 인식 속에 깊이 각인될 것 입니다.

 

고객의 변화 : 비대면 동기 강화

이미 메가트렌드가 되어 가고 있던 비대면, 일명 언택트 트렌드는 코로나발 위기로 절박한 동기가 추가되면서 가속화되고 있습니다. 2020년 3월 기준 온라인 쇼핑 거래액은 전년동월 대비 크게 증가하였습니다. 고객을 움직이는 것은 기술 발전이 아니라 필요와 편의, 그리고 불안과 공포입니다.

 

변화의 양상

변화는 우리 일상에서 어떻게 나타나고 있을까요? 12가지의 장면을 통해 현재의 변화를 살펴보겠습니다.

 

#1 : 1인 가구 뿐 아니라 하루 N끼를 준비하게 된 일반 가정에도 밀 키트가 답이다.

2010년대 초반부터 밀키트를 필두로 한 HMR 시장의 성장은 예견되어 왔습니다. 그 동안 1인 가구와 젊은 연령대의 호응을 바탕으로 점진적인 성장을 지속해 왔으나, 코로나 위기로 인해 간편한 대용식 수준을 넘어 제대로 된 집밥을 위한 수단으로 활용되면서 폭발적 성장을 기록하고 있습니다. 

 

#2 : 집밥과 집콕 생활을 더 편리하게 해주는 가전 매출이 상승했다.

실내 생활이 길어지면서 에어프라이어, 토스터, 커피머신 등 소형 가존은 물론 집밥을 위한 김치냉장고, 전기밥솥 등 주방가전 역시 큰 폭의 판매 신장세를 보이고 있습니다. 또한 실내 생활의 쾌적함과 건강을 위한 위생 가전 역시 높은 판매를 기록하고 있습니다.

 

#3 : 집콕과 재택으로 간식 먹을 여건이 조성되면서 시판 과자류의 매출이 성장하다.

롯데제과 꼬깔콘은 올해 1~3월 매출이 전년 동기 대비 25%상상, 카스타드와 마가렛트, 빼뺴로 등 역시 적년동기 대비 10%이상의 매출이 증가한 것으로 나타났습니다.

 

#4 : 화상회의 지원 시스템 Zoom은 불과 3개월 만에 1천만 명에서 3억 명이 이용하는 서비스가 되다.

코로나 19 확산 이전만 해도 줌의 하루 이용자 수는 1,000만명에 불과했지만, 비대면 필요에 따른 재택근무와 온라인 수업 증가로 전 세계 이용자 수가 30배 급증했습니다.

 

#5 : 온라인 개학 특수로 노트북, 태블릿 등 PC 관련 품목 매출이 상승하다.

롯데하이마트는 3월 한달간 데스크톱과 노트북, 태블릿 등 PC품목 매출이 전달보다 15%, 지난해보다 5%증가 했다고 밝혔습니다. 전년 대비 데스크톱 매출은 15%, 노트북은 20%가 증가했습니다. 롯데하이마트는 통상 학습용 PC 수요는 입학과 개학 전인 2월에 높았지만, 올해는 온라인 개학으로 3월에 매출이 늘었다고 분석하였습니다.

 

#6 : 서울대학교병원이 병원 내 청소와 출입객 통제에 활용할 청소로봇과 안내로봇을 도입하다.

서울대학교 병원은 2019년 LG전자와 로봇 공동개발 및 협력을 위한 업무협약을 맺고, 2020년 3월 병원 내 청소와 출입객 통제에 활용될 청소로봇(LG CLOi CleanBot)과 안내 로봇(LG CLOi GuideBot)을 도입했습니다. 특히 안내 로봇은 직원 대신 출입객의 체온 측정과 문진표 작성을 진행할 예정입니다. 

 

#7 : GS리테일의 H&B스토어 랄라블라는 요기요와 제휴하여 주문한 제품을 바로 배달해 주는 서비스를 시작하다.

랄라블라 관계자는 화장품 이용고객들은 같은 상품을 주기적으로 구매하는 경우가 많아 온라인몰 등을 통한 비대면 구매도 많은 편이라며 코로나19로 인한 언택트 소비가 더욱 늘어나면서 이번 배달 서비스 제휴가 고객들에게 큰 편의를 가져다 줄 것이라고 전했습니다.

 

#8 : 명품 브랜드들이 자국의 코로나 위기 극복을 위해 공장에서 마스크와 의료 가운, 손소독제를 생산하다.

디올의 유아동 브랜드 '베이비 디올'을 만들던 프랑스 르동 공방에서 장인들이 마스크 작업에 한창입니다. 조르지오 아르마니는 이탈리아 내 모든 공장에서 의료용 작업복을 생산하고 있습니다. 불가리는 손 소독제를 만들어 이탈리아에 기부한다고 합니다.

 

#9 : 품귀현상과 중고 웃돈 거래까지 되고 있는 '모여봐요, 동물의 숲'의 인기 요인은 힐링

꼭 먹는 것만이 인간의 생존에 필수적인 요소는 아닙니다. 닌텐도 스위치 '모여봐요, 동물의 숲'에디션의 인스타그램 연관어 중 [라이프]분류 3위는 '힐링'이었습니다.

 

#10 : 사회적 거리두기 기간 중 여행 다신 #어디갈래챌린지 #랜선여행 놀이가 유행

'어디갈래챌린지'는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)확산 방지를 위해 사회적 거리두기가 강조되면서 세계 명소에 사진을 합성해 대리만족을 즐기는 SNS놀이 입니다.

 

#11 : 프로야구가 무관중 개막하면서 통신사들이 실감 시청과 온라인 응원 경쟁이 치열하다.

세 차례 연기 끝에 프로야구가 무관중 개막했습니다. 무관중 프로야구 경기는 기업과 소비자 모두에게 새로운 경험입니다. 통신기업은 비대면 상황에서 5G 실감 시청과 실시간 채팅을 하며 타 이용자들과 함께 응원할 수 있는 라이브 기능 등을 강조하고 있습니다.

 

#12 : 대학가에서는 온라인 수업의 낮은 질에 대한 등록금 환불 학습권 보장을 요구하는 목소리가 높아지다.

갑작스럽게 이뤄진 온라인 개강으로 원격 수업의 수준이 떨어지고, 도서관을 이용할 수 없으며, 실기가 중심인 예체능계와 실험, 실습이 많은 이공계 학생들 중심으로 문제제기가 이뤄지고 있습니다.